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他们想要的是不打扰，并非殷勤

年长一辈喜欢热热闹闹的氛围，殷勤的服务自然深受其爱。

内参君与身边的90后、95后们聊服务，却都表示，“殷勤的服务很尴尬”“需要的是专业的服务”。

试想一下，刚从办公室的社交环境退场，挤过人山重重的地铁，这时的年轻人，只想寻得一处清幽。如果服务员特别积极地上来问侯、倒水、送零食，其实消费者是被打扰的。

但如果服务员端上一盘菜，娓娓谈起食材来源。生活的仪式感跃然而起，大家内心愉悦，能够唤起年轻人心底深深的的认同感。

在许多高端餐厅，我们都能体验到，既不打扰你，又能满足你需求的服务。这种服务模式显得有价值感，更受新世代喜爱。

就拿内参君不久前体验的一家米其林餐厅拾久来看，一进入餐厅，你就会发现，他们不会热情地鞠躬问好，也不会时不时问你是否加水。而是在你每一个需求点产生时，服务员就会适时出现。

在就餐时，不打扰客人且适时的上菜体验，可以追溯到粤菜餐厅的叫单服务。餐厅在顾客需要的时候，服务员就把菜上了，不需要顾客特地叫服务员。这背后是“察言观色”的洞察力以及现场培训传授的经验积累。新荣记更是提出“不打扰的服务”这个理念，与叫单服务有异曲同工之妙。

品质化是餐饮业不可逆的趋势。这种在高端餐厅常见的服务模式，在当下，正成为所有餐厅服务新风向。

营造出仪式感，更胜一筹

在拾久，从入门的领位、问候，再到入座，有服务人员递菜单，讲酒水、讲菜，都是相当自然的，而仪式感就在这些环节中。

在另外一家米其林餐厅鲁采，内参君也体验到了类似的体验。服务员对于酒水知识顺手捏来，对食材来源娓娓道来。不管是和谁一起就餐，此时此刻的场景，就很衬品味。

可想而知，要做到这样的服务效果，前提只有一个，酒水知识、菜品知识、业务知识要熟。

内参君了解到，拾久的服务与其创始人段誉的从业背景息息相关。段誉是大厨出身，也服务过五星级酒店。

对于菜品的摆盘、餐具的设计等等，段誉均有一番独特的见解。在设计美学上，他崇尚中式美感。就餐礼仪上，他更推崇西式礼仪，尤其是法餐礼仪。

因此，拾久的服务理念不同于传统的中式礼仪，比如不会让服务员鞠躬，而是强调不卑不亢的现代服务理念。就像西餐厅的经理，能很自然地跟顾客对话，能端起酒杯在大厅里穿行，不会感到局促。

由于服务理念更接近酒店与西餐服务，拾久更倾向于从酒店体系中找人。目前，拾久的服务体系的员工，尤其是管理层，65％以上有五星级酒店、西餐厅的工作经验。

满足客人的隐含需求，

背后是培训、培训、再培训

每位专业的服务员，都是心理学大师。

在高端餐厅，服务员不只是要单纯的服务，是需要去思考，去观察，去揣摩客户的心理。

鲁采营运总经理王启龙跟内参君提到，“我们要求员工去看客人隐含的需求。等到客人开口跟你要酒水，实际上已经晚了。要在客人还没有开口之前，满足客人的需求。”

有时候客人说的也未必是真实意图。比如顾客经常会提到先点几个最好的菜，再加几个菜，这个时候就要去识别客人是真的想多点菜，还只是好面子，要根据实际情况给出最完美的建议。

因此，服务员需要经过多轮培训，也需要拥有多方位的技能。

就鲁采的服务员技能来看。在仪容仪表上，鲁采会请航空公司的专门讲师做培训。在营养知识、急救知识等方面也会设置专门的培训。“万一我们的顾客出现了身体上的不适，大家最起码知道要怎么采取一些急救措施。”

据了解，鲁采服务员从开始培训到独当一面，大概需要经历3个月的密集培训。

这3个月，其实是一个循序渐进的过程。前期是封闭式培训，后期则是在餐厅参与服务，做卫生相关的工作，然后在大包间配合主服务员服务顾客。第3个月开始，再从小包间的服务做起。

服务能力大家都学得会，

要找有文化认同感的服务员

“通过技能培训，服务能力大家都可以学会，但是文化认同方面是不会改变的。”王启龙说道，“实际上，培训的过程，是一个文化认同的过程。”

鲁采的岗前培训采用封闭式的培训方式。在培训期间，除了固定的休息时间外，员工不能带手机。培训内容会很辛苦，也会有一些提前增进团队感情和凝聚力的项目，比如一些拓展训练、游戏等。

王启龙解释了这样做的用意，一是为了融入企业文化，二是看是否具备团队意识。

在训练过程中，他们也会有意培养员工的顾客意识。“让他在上岗的那一瞬间，就知道自己应该用最饱满的热情去面对每一个顾客。顾客提的每一个意见，都应该全力以赴帮他解决。”

在每天的培训之后，管理者会留下来讨论每个人的表现，点评团队意识、服从意识等。他们会给每个员工建立档案，每天做一个简单判断与评分，最终通过考核的员工才可以留下来。

后记

比起无微不至的服务，高端餐厅高度标准化，且不打扰顾客的服务模式，更受年轻人喜爱，非常值得餐饮人研究学习。

近日，黑珍珠入围名单、米其林榜单相继发布，高端餐饮势头正猛。服务之外，在其他维度，我们将推出高端餐饮系列选题，继续发掘高端餐厅的可借鉴之处。