似乎在咖啡店内不消费的现象在中国很常见啊，就好像是在麦当劳、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都没有，只是坐在那儿而已。

所以，今天我们不谈种族歧视的问题，只是想跟大家聊聊，面对顾客的需求，你的餐厅是怎么做服务的？你做得够吗？

（以下内容摘自《咖啡馆的梦想与现实》，作者是雕刻时光联合创始人赵珂僮，由中信出版社授权发布。）

▼

“Say Yes”（不拒绝）是我提出的服务理念，意思是面对客户的需求和请求，无论什么都要说yes（是的）。当然，“Say Yes”也是有范围界定的，仅限于工作领域。

可以说，有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难，但还是要避免说“我做不到”，因为一个简单的no，就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no，意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的，随时准备为客户解决问题。

经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。不过按照我的观察，咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的，只有当客人确实觉得有些愤怒了，他才会“抱怨”，大多数时候客人的要求都是合理的。

而按照“Say Yes” 的标准，客人一些细微的反应，都足以成为我们改进的理由。

永远将注意力放到顾客的需求上，这就是“Say Yes”的核心理念。就像离婚的夫妻不会吵架，如果客人对我们彻底丧失信心了，他是不屑于提出任何意见的，只会选择“用脚投票”，再也不进我们的大门。

▼

如果你想做出一个有优秀口碑的连锁品牌，那么就必须在服务的细节上下苦功，细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。

你要努力创造出其不意的效果，让顾客在心里喊出来： “这才叫服务！”

比如人与人的目光交流问题。比较合适的做法是看着客人眼球的下半部，这样既能产生直接的目光交流，又不会让客人感觉受到冒犯。

我一直跟我的员工们强调，无论有多忙，客人进店的时候一定要第一时间递上一杯清水，但不要缠着顾客下单。

因为客人从进门下单到拿到咖啡，需要等待一段时间，这时如果我们送上一杯清水，就是表示我们重视客人，而不只是关注他的钱包。一杯清水成本并不高，但带给客人的体验却是完全不一样的。

服务业只能从细节出发，要一点一点地在细节上改善我们的产品和服务，没办法投机取巧。

▼

相信许多人都遇到过类似的情况，服务人员无休止地向我们推荐某款新菜、酒水，或者某种新型护发产品、优惠活动。对于这种方式，我们都已经产生了本能的警惕，根本不会认为这是服务，只会将其理解为变相销售。

但是，有时候的确会有一些真诚的服务，却让我们感觉“过分热情”，从而有受到了打扰的感受。

为了避免过度服务，就要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化。贴近客人，调查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隐含的两个方面，这需要系统地培训，使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。

其次，我们要学会换位思考，从服务者和被服务者两方面来考虑问题。

总之，服务是一门艺术，“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”，需要张弛有度，将服务的火候拿捏到位，这不是一朝一夕就可以实现的，需要长时间的经验积累。

▼

很多时候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。

为了能够做到这一点，我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在保证服务稳定性的基础上，我们的目标是达到个性化，满足不同客户的不同需求。

以帝国酒店为例，他们认为服务中任何一个点都很重要，而这些点可以形成一条完整的线。一条线如果断了一点，就不再是一条线了。

为了让这条线变得完整，帝国酒店特意成立了一个接待部，专门为顾客提供接待服务。接待部要求自己的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心情站在大厅里。

一名顾客不会考虑一个个具体的因素，他考虑的是整体的感受。如果你的饭菜精美，但服务员态度不好，再好吃的饭菜也会倒胃口。

所以，在服务的点与点之间，需要一种软性的、为顾客着想的链接，构成一个完整的服务。

“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要，它代表了一种主动的态度。

不是客户有求于我我才去服务，而是我时刻想着如何为客户服务，如何才能让客户得到更好的满足——两者之间的差距不言而喻。

最后，内参君引用海底捞创始人张勇说过的一句话作为结尾：“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。”