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麻辣诱惑甘其食样本:好服务到底有没有秘密

麻辣诱惑甘其食样本:好服务到底有没有秘密
餐饮老板内
餐数解读
2015-04-21
2.1万

海底捞式的服务未必需要高成本,但为何许多公司没做到?餐饮行业内多家追求极致服务的公司,它们的好服务秘诀是:


1、别疏忽隐形服务


服务其实也有显性和隐性之分,大多数商家更多的投入都在显性层面。但要想做到好服务,就真的需要在顾客们看不见的地方投入精力。


川菜连锁餐厅麻辣诱惑就做了很多类似的事情。其董事长韩东分析餐厅的服务理念为:“在消费者不经意间给了他们服务体验。”



比如为了减少顾客在就餐时的压迫感,使人和人之间不要那么近,韩东在对麻辣诱惑西单君太店进行设计时,使它的座位密度比这个商业区的平均座位密度稀了40%,以给每个顾客更多的活动空间。他甚至不计成本地雇佣了比普通餐饮店多50%的前厅服务员,以时刻留意消费者的急性需要。


“只要顾客有需要,比如说举手或眼神,我们的员工10秒钟之内就能站到他身边。”


具体的行业不同,隐性服务呈现的方式也会不同。若是消费者去在长三角具有良好口碑的甘其食包子铺买包子,可能就连一句问候语都听不到,因为在其董事长童启华看来,这种问候寒暄并不是他食品外卖店的必需品。


这家已在杭州、上海有83家连锁店、月销售额约1100万元的包子铺品牌,旗下每家门店外都会排起长龙。


为了让顾客能够用最快的时间买到包子,童启华要求售卖员尽量减少与顾客的问候环节:“你要表达对顾客的尊重,就以最快的方式完成这笔交易,因为还有很多人在后面等。这就是我们对顾客表达的尊重。”


有顾客曾经帮甘其食掐过表,这家连锁包子铺最快能以12秒完成一个交易。就算是跟麦当劳强调速度的“挑战59秒”相比,这种不需问候的服务方式还是快了近四倍。



2、先服务好员工


对于服务业这个主要内容是人和人之间接触的行业来说,培训好员工是至关重要的步骤。但如果只是培训他们怎么微笑服务、如何问好,那真的已经过时了。



看似平凡的包子铺同样也能在培训员工上花费很多功夫。童启华为甘其食的员工制定了最严格的流程标准——从员工手中捏出来的包子重量须是100g,其中面皮60g馅料40g,每个包子的重量误差不能超过2g。


为了达到这种连国家高级面点师都未必能达到的高标准,不同于传统包子店的师父带徒弟,甘其食每年会花1000多万元对员工进行集体培训。在培训中心,新员工不合格就不能毕业。


“克克计较”的包子SOP使这一阶段的淘汰率高达20%。但一旦员工具备这样的能力之后,对产品的自信,对自己远超一般包子店员工能力的自信,都会使其在工作过程中状态更佳。


甘其食还花了很大的精力为员工提供“像城里人一样”的生活条件。为了让员工在别人看来毫不起眼的包子铺里感受到尊重,童启华要求所有的员工公寓一定要在离门店步行不超过15分钟的范围内——这可以降低员工上下班路上的烦躁感,甚至连员工的床也是为了减少翻身造成的声响而专门定制的。


在把做包子当成天大的事的童启华看来,只有员工用了心,才能做出让消费者感动的食物——“只有有尊严的员工才会去尊重消费者”。


企业要想抓住消费者的心,首先要做的还是抓住员工的心,毕竟服务业靠的是人和人的交流,如果员工不是发自内心地想提供好服务,确定再多的服务标准也只能催生出面笑心不笑的伪服务。



3、一线员工要“掌权”


麻辣诱惑在这方面的做法是给员工自主的权利。韩东甚至笑称他的董事长一职当得有些“糊涂”—由于把设计服务产品的权利完全交给了员工,他甚至很难在第一时间说出自己店中的服务细节,就连麻辣诱惑标志性的“沙漏等菜”刚推出来时,韩东也是浑然不知。


“那是前厅和厨房的员工一起想出来的。”韩东的放权式管理使麻辣诱惑所有的服务细节都是从一线员工与顾客的接触中来,比如一些街边的门店会备一批雨伞在下雨的时候免费送给顾客;有两家靠近社区的店,店员撤了几张桌子办起了儿童乐园。就连给顾客上的菜味道不合适,服务员也有权在不请示上级的情况下自己决定免单或者重做。


这种让员工做主的尝试首先能够最快最合适地满足顾客的需求,更重要的,则是让员工因为感觉到受尊重而爱上服务。

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