每个经营者都千方百计想知道：顾客到底在想什么？

今天给你讲一个“二师兄猪排饭”的故事，里面包含一份从西天取回的顾客调查“真经”。

悟空：生意下滑开始找咨询公司“寻医问药”，与你相同情况的人，今天老孙已经接待了9拨，但咨询公司不是医院，你有病，它却没有药……

八戒：这弼马温还是这么无情，来找你是希望你出谋划策，不是来受嘲讽的。
 
悟空：二师弟休怒，俺老孙的话粗但理不粗，让俺老孙给你分析一二。你的猪排饭店面选址没有问题，位于集市之中，狮驼岭打家劫舍的小妖、触怒龙王的算命先生袁守诚都去你店吃饭，说明你的客户群体是这些“上班族”、“个体小老板”，定位没有问题；用自己的头像作为logo，憨态可掬、自带IP，店内VI给人一种“马上就能吃，吃完就能走”的感觉，这些都是加分项；但你的店存在一个致命问题！
 

八戒：纳尼，致命问题？

悟空：你的致命问题是，你认为顾客喜欢什么卖什么，而不是顾客真的喜欢什么卖什么，供给与需求错位！

八戒：慢着慢着，老猪愚钝，什么错位？

悟空：举个例子，你说菜单上的咖喱猪排饭、黄焖猪排饭、红烧猪排饭，都是你最爱吃的，但你知道顾客爱吃什么口味的吗？你做过问卷调查吗？

八戒：问卷调查？（思考片刻）做过啊，刚开业的时候邀请我那些猪兄猪弟们试吃，他们都说这几个口味不错。

悟空：我勒个去，让我静一会，我这会儿血压有点高…… 好吧，我把东瀛的大久保一彦的问卷调查术传授于你吧。

问卷调查的目的，你先得搞清

许多餐厅进行问卷调查的契机通常是这样的：营收下滑 —— 原因是什么 —— 问卷调查，期望如此找到症结所在。

可是，问卷调查的目的到底是什么？这一点搞清楚了，问卷调查的成功率就有70%了。

八戒：目的不就是问问顾客为什么不来吃饭吗？我在一些书中看到的什么QSC，是不是来调查这些东东的？

悟空：（这呆子，竟然还知道QSC！）品质、服务、清洁，这些是任何一家餐厅的标配，如果连QSC都做不到的话，那就没有资格谈餐厅的发展。 
 

大久保一彦将问卷调查的目的分为6大类：

 1  抓住目标客户群体
 2  远程监控店内的情况
 3  了解客人惠顾的理由
 4  引导员工和客人的想法
 5  制作客户名单
 6  了解客人的潜在愿望

有点不明觉厉？用通俗的话来说——

 1  ——举个例子，同样是40来岁的白领顾客，未婚或已婚、有没有孩子、夫妻是否都工作，这些都会影响他的就餐需求，所以仅仅把握客人性别、年龄、职业等基本信息是不够的，应掌握顾客与来店动机相关联的信息。

 2  ——远程监控店内的情况，与那些经营连锁店面的老板有关，通过问卷调查来了解自己无法巡视到的店面运营状况。

 3  ——需要了解顾客初次光顾的原因和再次光顾的原因，客人是从广告传单、团购（外卖）平台或是门头等渠道了解餐厅的，打动顾客再次光顾的痒点有哪些？

 4  ——你对餐厅的定位、想法，需要通过问卷，引导你的员工和客人去了解。

 5  ——不了解顾客的信息，就如同与来路不明的妖怪战斗，假如你知道金角大王、黄风怪的来历，就知道用什么招数对付他。

 6  ——了解客人潜在的需求、阻断不满的根源，这样才能有更多的回头客。

问卷调查步骤全指南

八戒：很有道理，我大致知道目的是什么了，怎么操作呢？

悟空：流程是这样的——

流程不复杂，但实施起来会遇到许多问题，比如说——

① 做多少份调查问卷呢？

应该考虑如何从最少份数的问卷调查找出有价值的信息，大久保一彦认为最少需要200份左右。

② 以何种形式调查最有效果呢？

形式有多种——填写问卷、面谈、电话、电子邮件等，但推荐利用顾客点餐到上菜的等待时间来填写，还有就是顾客结账时交给顾客填写。

③ 调查问卷问点什么呢？

以摸清客户群体的调查为例，以下项目类别可以作为参考——

问卷调查还有这些妙用

八戒：受教了，关于问卷调查还有哪些有趣的东西？

悟空：问卷调查体现的问题，只代表过去的结果，但透过一些数据，能够对未来的状况进行预测。
 

调查“理想与现实的差距”

餐厅通常会有一些被遗忘的问题，经营者对这些问题已经习以为常，调查问卷中也很难体现，但对顾客来说却难以忍受。

比如，你用了洪荒之力提高出品效率，但顾客依然觉得出品时间太长，所以调查问卷的一个作用是找出理想与现实的差距。

讲个故事说明吧。曾经有一家搬家公司，为了防止顾客的行李被淋湿，给行李车装了一个防雨棚。有一次问顾客，为什么选择我们公司来搬家？顾客说，“你们搬家的行李不会被别人看见”。

我滴天呐，原本为防雨装的雨棚却在意想不到之处受到顾客的青睐。通过调查问卷，你会发现这种“错位”。

通过问卷强调“物美价廉”

如果想强调商品价格低廉的话，定价必须比调查价格低3成；而想要强调商品的品牌效果及商品高附加值的话，定价必须是调查价格的1.4倍，并且让顾客明白贵有贵的道理。

通过调查判断是否常客

对于判断是新顾客还是老顾客，可以问他，“你知道我们的位置吗”。通过调查问卷还可以传递老顾客不知道的信息、判断老顾客是否常客，比如这样的问题：你知道本店旁边××超市的停车场也可以作为本店停车场使用吗？

总之调查问卷是个大宝藏，用心发掘会有意想不到的收获。

八戒：大师兄，你知道的东西真多啊，我回高老庄之后也要好好学习了。

悟空：八戒，别觉得餐厅店小，但学问一点不少，知识的更迭速度很快，我每天都在给自己充电。最后再送你一条法则，“1:33法则”——1个客人不满意就意味着背后有33人不满意。多倾听顾客的不满，你的猪排店方能生意兴隆。
 

八戒：大师兄，按照你说的方法，我的店面生意一定会好起来吗？

悟空：你的生意会不会好我不知道，但你应该知道，我师父菩提祖师教了许多徒弟，但能够大闹天宫的也只有我一个人。问卷调查获取顾客数据的方法大家都知道，真正能够执行好的人却不多。

（部分内容整编于《繁荣店的问卷调查术》一书）