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8000家门店停业3小时,星巴克给所有餐饮人上了一课

8000家门店停业3小时,星巴克给所有餐饮人上了一课
内参君
品类洞察
2018-04-20
6.5万

对于顾客提出的需求,你是“Say Yes”还是“Say No”?


◎内参君


近日,星巴克公司宣布将在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面,对17万员工进行培训。

 

原因是4月12日,有两名黑人在费城的一家星巴克等朋友时想借用洗手间遭拒,经理发现二人未在店内消费又不肯离开,因而报警,警察赶到后将二人用手铐逮捕。有人将整个过程拍了下来上传到网上,视频很快便获得了高达数百万次的点击量,推特上还掀起了“抵制星巴克”的运动。

 

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本周一,星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向两名黑人道歉。涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭,该店经理已被解雇。


似乎在咖啡店内不消费的现象在中国很常见啊,就好像是在麦当劳、肯德基,常常能看到一部分人桌上什么都没有,只是坐在那儿而已。

 

所以,今天我们不谈种族歧视的问题,只是想跟大家聊聊,面对顾客的需求,你的餐厅是怎么做服务的?你做得够吗?

 

(以下内容摘自《咖啡馆的梦想与现实》,作者是雕刻时光联合创始人赵珂僮,由中信出版社授权发布。)

 

  1  

面对客户的需求和请求

你只能“Say Yes”



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“Say Yes”(不拒绝)是我提出的服务理念,意思是面对客户的需求和请求,无论什么都要说yes(是的)。当然,“Say Yes”也是有范围界定的,仅限于工作领域。

 

可以说,有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难,但还是要避免说“我做不到”,因为一个简单的no,就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no,意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的,随时准备为客户解决问题。

 

经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。不过按照我的观察,咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的,只有当客人确实觉得有些愤怒了,他才会“抱怨”,大多数时候客人的要求都是合理的。


而按照“Say Yes” 的标准,客人一些细微的反应,都足以成为我们改进的理由。

 

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永远将注意力放到顾客的需求上,这就是“Say Yes”的核心理念。就像离婚的夫妻不会吵架,如果客人对我们彻底丧失信心了,他是不屑于提出任何意见的,只会选择“用脚投票”,再也不进我们的大门。

 

  2  

细节致胜

为顾客递上一杯清水的真实目的


如果你想做出一个有优秀口碑的连锁品牌,那么就必须在服务的细节上下苦功,细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。

 

你要努力创造出其不意的效果,让顾客在心里喊出来: “这才叫服务!”

 

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比如人与人的目光交流问题。比较合适的做法是看着客人眼球的下半部,这样既能产生直接的目光交流,又不会让客人感觉受到冒犯。

 

我一直跟我的员工们强调,无论有多忙,客人进店的时候一定要第一时间递上一杯清水,但不要缠着顾客下单。


因为客人从进门下单到拿到咖啡,需要等待一段时间,这时如果我们送上一杯清水,就是表示我们重视客人,而不只是关注他的钱包。一杯清水成本并不高,但带给客人的体验却是完全不一样的。

 

服务业只能从细节出发,要一点一点地在细节上改善我们的产品和服务,没办法投机取巧。

 


 一个案例   


东京帝国酒店

 

日本人将“最特别的、只有我们才做得到的”欢迎方式称为“おもてなし”(款待)。“おもてなし”是日式服务的核心,对细节的把控力让人叹为观止。

 

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有一家酒店非常特别,这就是已有一百多年历史的东京帝国酒店。

 

帝国酒店特别擅长从小处入手,给客人留下“惊艳”的感觉。从他们的广告词就能看出,这是一家不平凡的酒店。比如它有这么一句广告词:“要在5 秒内让客人形成对帝国酒店的印象并感受其魅力。”

 

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另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花,广告词是这样写着:“欢迎来到最小的客房。”


帝国酒店是把电梯空间也当成客房来经营的,里面的鲜花每天都要更换,就算你在电梯内待的时间只有十来秒,也要让你感受到客房的温馨滋味。

 

还有一幅广告,是帝国酒店的一位服务员对着一间已经关上门的客房深深鞠躬。这可不是夸张,帝国酒店的服务员在给客人送餐之后,会在客人关门之后深深鞠躬。

 

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帝国酒店对细节的追求,已经让它的各项服务都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服务声名远扬,有人甚至为了体验洗衣服务而特意住在帝国酒店。

 

帝国酒店洗衣部门有个规定,部门对于酒店提供的食物必须了如指掌,因为客人经常会在酒店内用餐时在衣服上粘上碎屑和色素,要针对不同的食物采用合适的材料和方法清洗。


甚至在洗衣时,洗衣部会将衣服的纽扣一个一个取下,洗涤完毕将衣服熨平之后,再把纽扣一个一个钉上去,这样做是为了避免纽扣在洗涤的时候受损变形。


为了给客人随时补上缺失的纽扣,帝国酒店收集了来自世界各地各种各样的纽扣,一旦纽扣丢失,必须给客人补上同样款式的纽扣。


有的房客走时把衣服遗忘在酒店了,回到家后会立即收到酒店寄来的邮包,里头正是自己遗忘在酒店的叠得整整齐齐的衣服,那一刻的感动会长留心底。

 

帝国酒店前社长犬丸一郎有一句名言:100-1=0。它的意思是说,任何一个细节,其实都是100% 重要的。一个细节的缺失,就会影响整个服务体验。它代表了帝国酒店对完美服务的追求。


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  3  

恰到好处

一流水准的服务需在心里做到“一人双角”


相信许多人都遇到过类似的情况,服务人员无休止地向我们推荐某款新菜、酒水,或者某种新型护发产品、优惠活动。对于这种方式,我们都已经产生了本能的警惕,根本不会认为这是服务,只会将其理解为变相销售。

 

但是,有时候的确会有一些真诚的服务,却让我们感觉“过分热情”,从而有受到了打扰的感受。

 

为了避免过度服务,就要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化。贴近客人,调查客人的需求是什么,客人的需求包括明示的、隐含的两个方面,这需要系统地培训,使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。

 

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其次,我们要学会换位思考,从服务者和被服务者两方面来考虑问题。

 

总之,服务是一门艺术,“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”,需要张弛有度,将服务的火候拿捏到位,这不是一朝一夕就可以实现的,需要长时间的经验积累。


  4  

从被动到主动

“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要


很多时候,客人自己也不清楚自己到底想要什么,那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。

 

为了能够做到这一点,我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在保证服务稳定性的基础上,我们的目标是达到个性化,满足不同客户的不同需求。

 

以帝国酒店为例,他们认为服务中任何一个点都很重要,而这些点可以形成一条完整的线。一条线如果断了一点,就不再是一条线了。


为了让这条线变得完整,帝国酒店特意成立了一个接待部,专门为顾客提供接待服务。接待部要求自己的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心情站在大厅里。

 

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一名顾客不会考虑一个个具体的因素,他考虑的是整体的感受。如果你的饭菜精美,但服务员态度不好,再好吃的饭菜也会倒胃口。


所以,在服务的点与点之间,需要一种软性的、为顾客着想的链接,构成一个完整的服务。

 

“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要,它代表了一种主动的态度。


不是客户有求于我我才去服务,而是我时刻想着如何为客户服务,如何才能让客户得到更好的满足——两者之间的差距不言而喻。


最后,内参君引用海底捞创始人张勇说过的一句话作为结尾:“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。”


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