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星巴克牵手美团,透露了“定制化”外卖服务的新趋势

星巴克牵手美团,透露了“定制化”外卖服务的新趋势
餐企老板内参
热点透视
2022-01-26
2.2万

2021年12月底,有消息传出,星巴克和饿了么的合作将在12月31日到期。但迟迟没有两家续约合作的消息,于是,餐饮圈人士紧盯星巴克,打探到星巴克的潜在合作对象有山姆、美团、顺丰等品牌后,开始猜测分析“专星送”又要增加哪家骑手。


1月18日,星巴克官宣新合作对象是美团,并在公众号、微博等平台上表示,“全面升级后的星巴克‘专星送’服务也已在全国范围内上线美团外卖。”


向来非常重视外卖业务的星巴克,这一次要怎么变?



餐企老板内参  陈黎明 | 文


星巴克X美团外卖
这次玩点“硬核操作”

1月18日上午,星巴克官宣了它和美团的合作,并详细地介绍了2022开年后、备受餐饮圈人士关注的“专星送”有哪些新变化。

搜索结果优化:周围门店多时,优先出现品牌专区页面,推荐“商品充足”、“快送达”和“臻选系列”门店;点单优化:除了提供杯型、温度、萃取方式等选择,美团外卖还上线智能售罄引导服务,如果顾客选的产品缺货,系统将自动转单到附近的有货门店;用户权益优化:顾客可以同时享受美团专属优惠活动和星巴克会员权益;“甄选咖啡”首次上线外卖平台配送优化:专属配送团队,定制化配送服务,提高配送效率。


此外,美团外卖也给予了诚意十足的“定制服务”,据悉,“专星送”骑手的配置是这样的:

软件——参加咖啡配送的知识培训,从着装、沟通话术、仪表语态等方面提升服务标准;

硬件——穿上定制的美团和专星送的联名工服,再戴上智能安全头盔,在小车上安上支持冷热分离配送的智能配送箱。

不难看出,“专星送”的升级主要是在做“体验升级”。一方面,升级了顾客点单体验;另一方面,升级了配送方式,“不仅把咖啡带回家,而且要把咖啡的口感带回家”。

实际上,后一方面是在为前一方面作保障。配送优化了,前期在点单上的细节才能在外送到家后有更好的呈现。对咖啡类产品而言,温度对产品风味的影响较大,因而,配送的保障对这一品类的品牌尤为重要。


“定制化服务”是外卖未来的方向?


疫情后,餐饮业收入出现近8年来首次下滑,只有线上外卖收入依然稳步上升。外卖业务已经成为餐饮行业营收增长的重要突破口,餐企都在布局线上外卖平台。

相比堂食,外卖的接触点更少,顾客对于品牌的感知,全部来自限的“接触点”——餐具、食物、包装袋。无论品牌规模如何、成立时间多久,到了线上,都会面临“难以施展拳脚、品牌差异化不易体现”的痛点。

这个时候,除了提高食物的品质、升级包装袋,企业还需要更优质的外卖服务帮助呈现品牌价值。通过优化配送效率、餐品的完整度、外卖员的细节等,提高品牌辨识度,展现品牌力,在数字平台上“同步”自己的影响力。

从顾客的角度来说,定制化外卖让顾客可以更好地认知品牌、识别品牌,在之后的订餐过程中,降低决策成本,提高品牌忠实度。

行业内一位分析人士表示,“线上平台通过技术和服务能力的提升,对于线下消费服务业能够发挥放大和叠加效应”。

这一点,南京的餐饮人徐磊对此有深刻的体会。他告诉内参君,品牌在使用定制化配送服务后,“餐厅的外卖销量有了明显提高,主动评价并且给好评的顾客多起来了,比较开心的是到店的订单比之前也多了一些”。

外卖定制化是每个餐饮品牌做大做强的必经之路,可以预见的是,随着中国餐饮市场的升级与发展,高品质的定制化外卖配送必将成为大中型餐厅和连锁企业的新竞争点。


美团是怎样探索定制化配送的?


事实上,星巴克并不是个接受美团“定制化服务”的品牌。

早在2019年,美团就捕捉到“定制化配送”的行业大趋势,并推出专项服务。

据悉,3个月后,其业务规模就增长了99%,合作商家拓展了211%,覆盖门店数量增长了305%。而到今天,这项业务已经和餐饮、零售、商超、药店等多个方面的多个品牌取得合作,美团配送成为肯德基宅急送、麦当劳麦乐送、喜茶GO、奈雪外卖等知名企业客户的合作方。


但做定制化服务的外卖平台不只是美团,现在,各家外卖平台都在争分夺秒地布局市场,完善企业定制化外卖的服务。除了美团,蜂鸟、还有同样是星巴克潜在合作对象的顺丰同城等都在抢占这一市场。

美团的定制化服务有哪些优势?

借助自身在外卖行业多年的经验,美团为餐饮商家提供全方位深度支持:总体上,拥有覆盖全国2800+县市的配送服务网络,能够提供系统的定制化解决方案;在搜索及推荐方面,平台上有效倾斜资源,帮助餐厅引流;配送方面,有全链路精准感知客户需求的专属配送策略,专属微信客服帮助提升配送效率和用户体验。


小结


品牌之所以成为一个品牌,是因为这个符号代表着一种稳定输出的风格和品质。

疫情常态化的背景下,发力外卖,成为餐饮品牌的共同选择。然而,面临线上“同质化竞争”的痛点,品牌想要“同步”其在线下的影响力或者做得更加出彩,则需要更多定制化的外卖解决方案。

未来,线上竞争还会加剧,餐企的外卖将如何发展,我们拭目以待。




轮值主编|王盼    视觉|张劲影



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