餐饮业“服务”，海底捞是最佳代言人。

海底捞曾开启了中国餐饮业的服务革命，“感动中国"级别的极致服务，也让海底捞成为业内业外许多公司的学习对象。

华为总裁任正非指定要求公司高管体验海底捞的服务；小米创始人雷军不仅要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习；乐视创始人贾跃亭让员工学习海底捞学习如何做用户体验；西贝莜面村有员工卧底海底捞探秘学习。

由《中欧商业评论》和《餐饮老板内参》联合打造的中欧餐＋心传工坊课程（点击了解详情）邀请了海底捞联合创始人为餐饮老板传授海底捞用户体验心法。

成功的企业也必定有成功企业家的基因。海底捞成功的背后，除了创始人张勇，还有一位默默奉献和忍让的合伙人——施永宏。

一手创建海底捞，跟随海底捞22年，期间还一度被迫离开。他的故事，发生在一条迂回曲折的路上。

坎坷：从联合创始人到被踢“出局”

施永宏和张勇是自14岁起就是不分你我的哥们儿。

1994年，两人从中专技校毕业后，和李海燕（后成为施太太）、舒萍（后成为张太太）一起凑了一万块，每人各占25%的股份，开起了一家简陋得只有四张桌的袖珍火锅店。

因为没有钱去做广告，只能从名字上着手。“海底捞”是四川麻将术语，指的是最后一张牌自摸，这个名字既好记，也和火锅有联系，就决定取这个名字。这个好记又有代入感的名字很快被来往顾客记住。

尽管只有四个股东，可相当长时间内海底捞管理得比家族企业还家族。头两年没有账，大总管施永宏既管收钱又管采购。每个月结一次账，是亏还是赚全凭施永宏的良心。

顾客来了，大家凭着自觉性干，客人走了，就喝水聊天打麻将。这样的队伍忠诚但散漫。

有一天，四人中一向比较有决策力的张勇提出：“一间正式运作的公司，必须要有经理，我决定我当经理。”施永宏也没有异议，默认同意了。

在这之后，张勇掌握了绝对话语权，施永宏和其他人也都对张勇的威信力深信不疑。到2007年时，海底捞已经拥有3000多名员工，遍布简阳、西安、郑州、北京。

但是随着公司规模的扩大，公司管理结构早已不是最初的一人领导三个合伙人那么简单，企业管理和发展的问题越来越多也越来越复杂，企业决策过程也不断被加速。

海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。张勇决定调整公司人员结构，先是让自己的太太回家呆着，接着让施永宏的太太李海燕也下岗了。

2007年，施永宏竟然也被毫不客气地请回家了。要知道施永宏可是与张勇可是从14岁就是“睡在上铺的兄弟”，对海底捞付出的精力并不比张勇少。

按黄铁鹰《海底捞你学不会》一书所写，当时张勇觉得施永宏的管理能力不适应海底捞的发展，就让他下岗了。

施永宏夫妇以13年前入股的原始出资额卖给张勇18%股份，只剩32%股份，而施永宏也不再担任海底捞任何管理职务。

“菩萨”心：重新回归，吃亏是福

让人匪夷所思的是，张勇对施永宏的处理毫不留情，而施永宏却欣然接受。施永宏曾回应说，就像“人”字一样，总有一个高一个矮，但是它是相互支撑的。

那么多企业闹翻就是因为都很强势，都想去争那个权和利。从发小到公司管理合伙人，任何合伙制都会有矛盾，有矛盾就要解决，他的离开是双方说好的，并不是张勇说了算。

黄铁鹰也曾问过施永宏：“你又下岗，又卖给了张勇18%的股份，心里舒服吗？”

“不舒服，但是一直他说了算啊。”施永宏说，“他是大股东，操心更多。对公司发展也更好。再说股份虽然少了，赚钱却更多了。”

施永宏离职后，在张勇更上心、更卖力的管理下，海底捞效益成倍增长，施永宏的钱还真是打着滚地翻翻，正应了那句老话“吃亏是福”。

善良永远是人类最有价值的财富。施永宏所做到的，是一般人做不到的，是骨子里带来的宽容和忍让。“股份少了，钱赚得却更多了。”也告诉人们企业的盛衰关乎每一个股东，股东当以公司的发展为重，公司辉煌，股东就是富翁。

业界一直也拿真功夫和海底捞做比较，两家企业从创业到成功有着相同的轨迹，但结局却完全不一样。

真功夫的两位创始人为了争夺股权，不惜头破血流、陷身囹圄。而海底捞得益于施永宏的大度、豁达与忍让，不但迎来了企业的辉煌，还成就了一段令人艳羡的神话。

其实，施永宏并不算真正离开，只是不参与具体业务，更像一位巡视员、建言员。他离开一线后，高管只剩下了四个，不久又陆续有两名高管离开海底捞，这让当时的海底捞有些人心浮动。

随后，作为股东的施永宏在海底捞巡视的过程中，渐渐发现了很多问题，从内审开始，他慢慢回归管理一线，自然而然将人力资源、工会、食品安全、法务部门一个个接手下来。这一次，施永宏和张勇的合作比原来要顺畅很多。施永宏也反思：“以前说句实话可能也因为年轻，有什么事情也会去争一争，现在我觉得也没什么可争的。”

所谓性格决定命运，张勇敢说敢干、说一不二，言必出行必果。而施永宏却淳厚善良，与张勇的“张扬”相比，他是个“内敛”的人，能够默默支持执行张勇的决策，但同时又独自消化任何异议。

也许外人永远也无法理解施永宏和张勇，理解不了他们之间的默契来自什么地方，而这一切似乎都是最好的安排。

变革：海底捞的转型探索

跟随海底捞22年，施永宏和张勇的配合也越来越默契，如今的海底捞也开启了变革的新篇章。

施永宏曾公开披露称，伴随着海底捞的发展壮大，伴随着企业的发展壮大，海底捞出现了组织结构臃肿、效率低下、高层管理者的发展受限等等一系列问题。

要么变革，要么死。在新的移动互联网来临的时候，海底捞也开始积极探索转型之路。

业务结构分拆、重组

为了揭开阻碍员工发展的天花板，解决结构臃肿，效率低下的问题，海底捞尝试用精益创业的模式裂变出新公司。

1、Hi捞送

业务：火锅送到家。

简介：随着现代社会懒人经济的兴起，针对不愿意到店里消费，或者不想等位想在家里吃的顾客群体，提供外卖服务。

2、U鼎冒菜

业务：销售做好的火锅菜

简介：切入现代人快节奏的生活，定位客群为想吃火锅但是没时间的人群。U鼎冒菜特点是顾客可以到门店吃，也可以点外卖送到公司，解决工作餐问题。

3、颐海调味品公司

业务：生产火锅底料与调料。

简介：前身只为海底捞服务，现独立出来，除了海底捞外，也为其他餐厅、超市等提供火锅底料及调味品。

颐海是中国第二大火锅调味料生产商，也是最大的中高端火锅底料生产商。7月13日，独立出来的颐海在港交所上市。海底捞借助颐海，迈出了进军资本市场的步伐。

4、蜀海供应链公司

业务：集采购、仓储、加工和运输为一体的中央厨房。

简介：前身只为海底捞服务，现独立出来，也可以给其他餐厅提供供应链管理服务，解决采购难，建立仓储、物流投注成本大的问题。

5、海海科技公司

海海科技联合爱琴海举办的线下活动

业务：网络管理。

简介：主要负责顾客从订单到消费结束的全过程，给客户提供网络管理的平台。现在越来越多的顾客通过网络和手机工具来实现上述所说的消费过程，在等待过程中可提供游戏以供娱乐消遣。

6、微海咨询公司

微海咨询开办的线下总裁班

业务：商务咨询。

简介：前身是海底捞的人力资源部，负责内部的招聘和培训工作，现对外提供招聘、培训以及管理业务。

利用大数据升级用户体验

海底捞正在探索一条用互联网提升用户体验之路，而常规化服务想要提升，就意味着对用户的认知就要有更高要求。那么如何把用户行为数据化，有效的做法就是是建立会员体系。

海底捞从2014年7月份开始推行会员制，用户从线上入口进来之后会有排队、定座、点菜、支付、外卖、电商、成为会员等七八项服务，并且能够保证无论从哪个渠道进来都有相同的体验。以下列举几个海底捞的会员服务：

海底捞APP主页

① 历史菜单复用：用户点过哪些菜会在ipad上显示，上次已经筛选了一遍的菜单可以为这次做参考；

② 智能推荐：根据用户输入的用餐人数，以及用户的历史点菜记录，会为用户做智能推荐；

③ 多人同时点菜：几个用户分别拿手机输入自己的会员号之后找到自己爱吃的菜品，然后合并到点菜者手中的ipad里，成为最后的选择；

④ 星级会员：海底捞分为五星会员。目前三星会员进店，客户经理手机app就会得到提示，会额外留心这些会员的需要。目的是为了能让铁粉更铁，成为很好的口碑传播者。

那么，转型中的海底捞还有哪些升级用户体验的好玩法？中欧餐＋心传工坊（点击了解详情）邀请了施永宏亲自解密，一个半小时的分享，干货满满，来心传工坊一起向海底捞学习！