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内参蹲点西贝复工的一天:“为什么不赚钱还坚持营业?”

内参蹲点西贝复工的一天:“为什么不赚钱还坚持营业?”
餐饮老板内参
疫情指南
2020-03-22
2.3万



   核心导读 




随着防控形势的好转,逐步恢复堂食的餐饮门店运营情况如何?客流恢复多少?门店如何保障用餐安全?营业额回升多少?员工复工情况怎样?……

带着这些疑问,3月18日,内参君来到西贝莜面村汉光百货店实地探访。


总第 2316 
餐饮老板内参 阿辉 | 文



堂食较少、外卖为主

营业主要靠刚需客群


西贝汉光百货店位于北京西单,这里是北京核心商圈,西单大悦城、君太百货、西单购物中心等大型购物中心云集于此。平日周边人流量大、游客众多。


内参君在3月18日上午10点到达西单,这里没有了以往的热闹喧嚣,人流很少,只有一些商圈工作人员匆匆走向各商场的员工通道。



目前西单各购物中心每天开始营业的时间调整到了上午11点,汉光百货的正门也在临近开业时间时出现客流。等候进门的顾客大概有20人左右,排队、进门再去往各个楼层。


内参君来到西贝汉光百货店所在的商场8楼,这一层是餐饮聚集区域,还没到午餐时段,暂时还没有客人。不过西贝和旁边几家餐饮店门口,都有外卖小哥在等候取餐。


上午11点半,第一桌客人姗姗来迟,12点半,迎来高峰期,相比疫情之前高峰期延迟近一个小时。内参君观察到,该店堂食分为三个区域,只有两个区域接待客人,客人间隔而坐,相互之间超过1米。



下午2点左右,客人陆续离开,西贝员工开始吃午饭,员工餐采用了分餐制。



下午门店没有闭餐,陆续有外卖小哥过来取餐,但堂食直到下午4点半之后才有第一桌客人,整个下午堂食仅4拨客人。下午7点左右,商场不再接待客人,店长、厨师长、服务经理三人在进行会议复盘。

 

 


特殊时期

让顾客安心吃饭最重要


西贝奉行的“喜悦感动”服务,门店员工会与顾客充分互动,平时也会经常举办亲子互动。但这些贴心服务,在疫情影响期都要改变方法,“现在保持一定距离,才是对顾客最好的服务”。店长赵志强告诉内参君,特殊时期,门店要做的就是让顾客安心吃顿好饭。顾客用餐时是取下口罩的,保持距离才会让顾客更安心。


从每一个细节做到安全,用每一个细节让顾客安心。内参君注意到,门店从进门、堂食用餐、外卖都在贯彻这一原则。



顾客进门需要等登记体温、电话,消毒喷壶也摆在最显眼的地方。



门店准备了消毒湿巾,以及专门的塑料袋为客人装口罩,防止口罩在进餐时段被污染。



门店设有专门的外卖取餐处,与顾客进店的入口不同。骑手不进店,在无接触取餐处取外卖。堂食顾客较少,外卖居多,取餐口等候的外卖小哥络绎不绝。



西贝现在使用的是升级版外卖安心卡,正面是除了所有接触该外卖的人员姓名以及体温,还有一个一次性手套给顾客用来拆外卖,背面是菜品加热时间提醒,外卖包装更是采用双层包装袋。



内参君发现,西贝汉光百货店有专门人员跟进外卖,追踪每一个外卖是否送达、菜品是否正确、标签是否完整、外卖体验如何。


内参君还注意到几个小细节,与客人接触的服务员都带着手套、网帽,而专门打包外卖的服务员却戴着N95口罩;服务员在收餐的时候会戴一次性手套,然后用消毒喷壶对顾客接触过的地方进行消毒,最后会扔掉这个一次性手套。


戴着手套、网帽、N95口罩为外卖小哥测体温的服务员

 


精益管理让门店员工“不空转”


受疫情影响,目前大部分门店堂食顾客都很少,门店员工出现“空转”状态。但西贝门店的员工状态不同,每个人都保持正常运转的工作节奏。


内参君守店一整天,才发现了玄机所在:

 

1、轮流上岗制


内参君在店里的这一天,门店前厅有7位工作人员(含店长、服务经理),后厨有6位工作人员(含厨师长)。而平日里,汉光百货店员工的常态配置是32人,其中后厨15人,前厅17人。


餐台旁边的安心卡上标注了前厅和后厨的人数


1、精益管理引导“档口合并”


西贝一直在做精益化管理,前厅、后厨都在做精益优化。精益厨房的优化中,档口合并、员工工作合并等,在目前运营状态下充分显示了降本提效的高效运转作用。


比如西贝门店一般会有专门的莜面妹负责搓莜面,而现在所有的杂粮、主食都由一个人负责,原来搓莜面的那个人还需要做肉夹馍、做奶酪饼、蒸枣糕黄馍馍等等。

 

客流下降,莜面妹却还是很忙,因为她还要做别的主食类产品

 

3、给员工打气,做足精气神


经过一整天的蹲守,内参君整理出了当日门店员工的工作时刻表。内参君发现,除了增加必要的消毒工作,西贝员工的作息时间并没有什么变化,但这张作息表里却藏着西贝的管理玄机。


用餐低峰期西贝会组织员工集体学习,比如后厨的工作人员学习菜品SOP标准、食品安全SOP。内参君还发现西贝每天都会有直播,直播内容有关于心理辅导、企业文化,也有关于常见传染病的知识。门店群里每天都在分享自己的感悟以及人生召唤,西贝试图用梦想去号召和团结员工。


西贝最近的直播课程以及西贝某员工写的“人生召唤”


收支勉强持平

外卖是最大增量


3月18日当天,西贝汉光百货店店堂食共接待18批客人(上午14批,下午4批),已经是该店这几天来最好的情况了。这家门店3月13日开放堂食,周一至周四平均每天接待大概10桌客人,周五至周日大概20-30桌客人。


相对于商场同一层的其他餐饮门店,这个接待量也是较好的。当西贝门店有5桌客人时,周边餐厅只有两三桌客人,还有些餐厅没有堂食顾客,员工零零散散站在餐厅各处。


顾客体温登记表,从中可以看到每天的进店人数


据了解,这段时间该店营业额仅为同期的25%,其中堂食占比20%,外卖占比80%。店长赵志强介绍说,唯一的好消息是外卖做得比以前好了,同比上浮2000-3000元。


赵志强说,虽然外卖比平常做的好,如果不开堂食,即使所在商场减免房租,门店也是亏损的,刚开堂食的时候门店仅能勉强保收支平衡。


他告诉内参君,在“少赔钱就是多赚钱”理念的指导下,他现在每天都会非常细致盘点一遍门店物品,更科学地去进行菜品预估。因此营业额虽然下降了,但损耗仅为原来的三分之一。


疫情刚开始没多久,为了降低人力成本、盘活用工资源,这家门店有参与共享员工计划,将部分员工输送到沃尔玛工作。

 


员工陆续复工

收入直降共渡难关


门店客流较少、收入下降,对运营和员工的需求与平日不同。而外地回京的员工也要先进行14天的隔离期,才能正式复工。


目前西贝汉光百货店的员工还没有全员复工,外地回京的员工还在进行14天的单独隔离,餐食由门店安排专人配送。结束隔离后,排班复工。


除了隔离政策与网课直播,西贝还会针对在家的员工、隔离的员工有进行心理辅导,确保员工身心健康。


因客流和门店营收,已经复工的员工薪水也一定受到影响。现在的营收情况下,西贝员工收入如何?


西贝前厅员工的工资由三部分构成:创收(销售)+客访+客流;后厨员工工资由两部分构成:创收+客访(客人对菜品的评价)。


疫情期间,仅有外卖、不开堂食时,前厅销售无、客访无、客流无,员工领保底工资。现在堂食恢复,但客流大幅下降,创收、客流都受到很大影响,实际收入也随之下降。


不过大部门员工都告诉内参君,表示很理解。一位前厅员工告诉内参君:“现在顾客少、门店收入少,工资自然会少一些。特殊时期,我们西贝还比较有保障,很多餐厅都关店裁人了。”


“卧底”一天,内参君印象最深的是与店长赵志强的一番对话:


“为什么不赚钱还坚持营业?


“疫情总会过去,疫情期间客人能吃到你的外卖,能在你店里安心吃顿饭,能看到你为抗击疫情所做的所有努力,疫情之后,他们会更加信任你。”

 


统筹|周渔    视觉|王晶雪

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